نظام آلي من «الألف إلى الياء»، يسجل ويبحث ويفحص ويدقق كل شيء «كبيره وصغيره»، يستقبل المواطن الذي يعتبر شكواه هي الأصعب والأهم. اكتبها إلكترونيًا على بوابة الشكاوى الحكومية. مجلس الوزراء، أو هاتفيا عبر الخطوط المباشرة لوزارة التضامن الاجتماعي، أو تقديمه ورقيا متضمنا بياناته ومرفقاته، إلى مركز التكنولوجيا بمقر الوزارة بالعجوزة.
ويعتبر النظام المركز التكنولوجي، ويعتبر من أهم وأبرز المراكز التي تستقبل آلاف المواطنين يومياً وآلاف الاتصالات من دقيقة إلى أخرى، وينقسم إلى أكثر من قسم.
وتستقبل الوزارة شكاوى وبلاغات المواطنين على مدار الساعة عبر الخط الساخن للوزارة 16439 والخط الساخن لنظام الشكاوى الموحد للحكومة برئاسة مجلس الوزراء 16528 والخط الساخن لبطاقة الخدمة المتكاملة 15044 والخط الساخن لبطاقة تكافل وكرامة 19680 .
“حنان”: لدينا 3 أقسام رئيسية و15 كاونتراً
وتقول حنان مصطفى، مدير عام خدمات المواطنين والمشرف العام على المركز: «تم افتتاح المركز عام 2021 وكانت فكرته نظام النافذة الواحدة».
يستقبل المركز المواطنين ذوي الشكاوى المختلفة لتحويلها مباشرة إلى الجهة المختصة والعمل على حلها. وفيه قسم خاص للاستفسار عن برنامج الدعم النقدي «تكافل وكرامة» وبطاقة الخدمات المتكاملة، وقسم آخر للمواطنين. قسم الخدمات، ويتعامل مع جميع المواطنين الذين لديهم شكاوى وطلبات غير “تكافل وكرامة” والخدمات المتكاملة.
ويعمل بالمركز 35 فتاة مكلفات بالخدمة العامة، حيث يضم 3 أقسام رئيسية: الأول به فريق متخصص يقوم بدراسة الشكاوى الواردة من نظام الشكاوى الحكومية لمجلس الوزراء والتي تصل إلى وزارة التضامن الاجتماعي، ويتكون قسم آخر من ل. من 15 نافذة منها “التضامن والكرامة والخدمات المتكاملة” لحل أي مشكلة. أما الجزء أو القسم الثالث فيمثله قسم المراقبة وهو حلقة الوصل بين المركز. ومديريات التضامن، وتنقسم بين “القاهرة الكبرى، ومصر السفلى، ومصر السفلى”.
“عبدالوهاب”: نتأكد من وجود ردود كافية وشاملة لشكاوى المواطنين
ولا يقتصر المركز على ذلك فحسب، بل يضم إدارة تسمى إدارة خدمات المواطنين، وهي المسؤولة عن المساعدات المالية أو أعمال المشاريع، ولديها متخصصون لتغطية جميع المحافظات، حيث يتم تسجيل كافة البيانات المتعلقة بالشكاوى في قاعدة بيانات بالمديرية العامة لخدمات المواطنين. وبحسب “حنان”، فإن الشكاوى المتعلقة ببوابة مجلس الوزراء تتم متابعتها من خلال الرقم الوطني، كما يستقبل المركز ما يقرب من 1000 مواطن لديهم شكاوى يوميًا: “هذا الرقم هو وقت صرف الدعم النقدي للتضامن والكرامة”.
وللمركز وظيفة إنسانية أخرى، كما كشفت حنان مصطفى: “يتم مساعدة الأشخاص المرفوضين من تكافل والكرامة والذين يتجاوز عمر أطفالهم 18 عامًا، من خلال مشروع أو آخر”، كما يتم تقديم المساعدة حسب حالتهم الاجتماعية أنهى كافة إجراءات الحصول على “التضامن والكرامة” وتم تسجيله عبر موقع “الطباعة أو التحقق”.
وبحسب حنان، يتطلب حل كل هذه الشكاوى فترات زمنية مختلفة، تتراوح بين أسبوع أو 10 أيام أو 15 يوماً: «المهم أن نتابع الشكوى بشكل تفصيلي حتى يتم حلها بالتنسيق مع كل جهة. “هناك حالات تتعلق بالخدمات المتكاملة يتم حلها في أسبوع وأخرى في شهر: “تلك التي يتم طباعتها، هنا نجهز ورقة إكسل، نتواصل فيها مع الإدارات المركزية المهتمة بالموضوع، و”نحن تقديم ورقة إكسل وخطاب بعدد الطلبات سواء للخدمات المتكاملة أو التضامن والكرامة، وتبدأ الجهات المختصة بدراسة تلك الطلبات”. الحالات وحل المشكلات.
ومن الآليات المهمة المتبعة في عمل المركز تصنيف الشكاوى، والتي أوضحت تفاصيلها حنان مصطفى: “يتم تصنيف الشكاوى بين استبدال التأشيرة، أو تعويض فقدان التضامن والكرامة، أو غيرها، حسب الأسباب العامة”. لعرضها، وتسليمها إلى صانع القرار.
وبعد تسجيل الشكوى في النظام الإلكتروني لمجلس الوزراء أو في نظام وزارة التضامن، هناك مرحلة أخرى وهي “الإغلاق”.. وهذه المرحلة على عاتق عبد الوهاب عادل، كما يحكي. الوطن . وتسلسل العملية تفصيلي: “بعد تسجيل الشكوى في النظام الذي يسمح بتقديم أي مرفق أو فيديو، يوجد قسم داخلي به متخصصين على دراية كاملة بجميع الخدمات التي تقدمها وزارة التضامن الاجتماعي. ” وبحسب عبد الوهاب، بعد فحص الشكوى، يقوم الفريق المسؤول عن متابعتها بتدوين ردهم، وهنا تظهر أهمية عملية الإغلاق: “أتأكد من دقة رد الفريق حسب الشكوى. إذا كان الرد صحيحاً وشاملاً وكافياً، يتم إغلاق الشكوى وإذا نقص أي عنصر في الرد يتم إعادته مرة أخرى إلى الفريق المكلف به.
التعليقات